En esta serie de artículos hablaremos sobre como funciona el equipo de SmartMonkey.io internamente a nivel de equipo, producto, clientes, procesos, etc. ¿Qué esperamos conseguir? Transparencia, confianza, crecimiento, soporte, ideas, reclutamiento, y un largo etc. Compartiendo ayudaremos a otros, y estoy convencido de que nos ayudará a mejorar.
¿Empezamos?
En este artículo hablaremos a nivel de desarrollo de producto. Para una empresa como SmartMonkey el producto es una parte muy importante de la compañía. El producto es la herramienta que desarrollamos y que ayuda a nuestros clientes a mejorar sus procesos y alcanzar una misión compartida: «Mejorar la experiencia del delivery«. Por esa razón, hemos definido unos pilares en los que todo desarrollo ha de mantener y todo el equipo ha trabajar para que se respeten: (las tentaciones que nos esperan serán grandes…)
- El equipo decide, los clientes sugieren
- Si es urgente, se crea. Fuera.
- Feedback, feedback, feedback
- El usuario toma decisiones, las maquinas solucionan problemas
1. El equipo decide, los clientes sugieren
Este punto es clave para tener un producto coherente, consistente y que mantenga una visión a largo plazo. Por mucho que seamos una startup y cada cliente te acerque al soñado break even, si no tienes muy claro tu visión de producto a largo plazo, acabarás rellenando el producto de funcionalidades a medida «obligado» para conseguir cerrar «el contrato del año» que posiblemente lastre el futuro de tu producto y compañía.
En mi opinión, suele ser una muy mala idea hacer este tipo de cosas si lo que quieres es ser una empresa de producto. Si eres una consultora, vives de ello. Tenerlo claro es importante. Nosotros hemos cometido este error en el pasado, y sorpresa, no funciona 😓. No hay nada peor que ser una empresa de producto que hace «cosas de consultora». (De todo se aprendre…) Con esto no quiero despreciar el negocio de las consultoras, al contrario, es su negocio, un negocio diferente, y nos apoyamos en él, pero no intentamos competir contra él. Al contrario, juntos podemos hacer cosas mejores para nuestros clientes. Ese es el objetivo!
¿Qué valor nos genera tener claro que somos una empresa de producto? En ocasiones es preferible decir, no a un cliente. Vas a consumir menos recursos comerciales, (toneladas) de recursos técnicos en algo que quizás no aporte valor al resto de clientes. Nuestro punto de vista, es decir que valorarás las sugerencias para que entren en el roadmap si realmente detectas un alineamiento claro con tu visión y misión a largo plazo («Mejorar la experiencia del delivery«). ¿Qué conseguimos con esto? Valorar realmente si aquella funcionalidad tan «clave» es realmente imprescindible para el cliente que le haga tomar decisiones (AKA. Comprar/No Comprar). Esa información nos permitirá evaluar la importancia de ese requisito. Sobre todo, dejar reposar las ideas nos permite evaluar la repetitivadad de esa petición. Esa es la clave para identificar la importancia en otros muchos clientes.
Hint: Muchas veces los clientes quieren cosas, que realmente no necesitan. La mejor manera de saber si realmente lo necesitan, es ponerle un precio, (oh sorpresa!) en muchas ocasiones no suele ser tan importante… Es como comprar un coche, todo el mundo quiere un Maseratti, pero para ir al trabajo con uno más modesto consigues llegar, (y hasta tiene aire acondicionado! 😉)
La gente de 37Signals escribieron un gran libro ReWork del que hemos aprendido y aplicado varias cosas, aunque se resume en decir no a un cliente puede aportar mucho valor.
En futuros artículos hablaremos del Lead Tech Map una metodología (que ayudé a crear 😄) para la formación de equipos de alto rendimiento y veréis porqué es tan importante y como afectaba a la compañía sin ser conscientes de ello… (stay tunned)
2. Si es urgente, se crea. Fuera
En ocasiones, hay ciertas funcionalidades que si son imprescindibles para los clientes. En este tipo de momentos es cuando necesitas tener un par de consultoras con las que tengas confianza para crear esas funcionalidades que tu cliente necesita. El detalle es que tu no las creas, se crean fuera. Buscar un equipo dedicado a satisfacer el más mínimo detalle de tu cliente. Adaptando la solución específicamente a su negocio y sus procesos. Los beneficios son muchos, trabajas sobre un producto estándard con su propia customización. El cliente tiene exactamente lo que necesita en esa parte concreta que está pidiendo que quizás tu producto no es capaz de ofrecer una solución. Otro beneficio importante es la velocidad. Un equipo de producto tiene siempre una lista interminable de cosas para hacer. Conseguir escalar algo dentro de esa lista es complicado. Alguien externo tendrá mayor disponibilidad para empezar antes y conseguir resultados en menor tiempo. El coste de oportunidad, no es despreciable en ningún sector…
A nivel de producto se ha trabajado muy intensamente para facilitar este tipo de integraciones mediante una API muy completa y fácil de integrar. Esta arquitectura facilita la integración de terceros y permite que el día de mañana nuestro equipo pueda escalar de forma horizontal y ordenada. Lo que bulgarmente se dice, tener unos buenos cimientos te ayuda a tener una buena casa.
3. Feedback, Feedback, Feedback
O lo que es lo mismo, pregunta a tus clientes que les parece la nuevas funcionalidades. Hay diversas maneras, la más efectiva es preguntar directamente 😮. En algunos clientes estratégicos tenemos incluso reuniones recurrentes que nos permiten evaluar diferentes aspectos:
- Satisfacción: Conocer de primera mano si algo no va bien. Es crítico para poder dar una solución y sobre todo no perder ese cliente.
- Funcionalidad: Un cliente estratégico suele ser aquel que usa tu producto de forma muy intensiva. ¿Quién mejor que él para hacer nuevas sugerencias? (Recuerda el primer punto)
- Visión de futuro: Compartir tus futuras nuevas funcionalidades permite evaluarlas incluso antes empezar de trabajar en ellas. Esto nos permite validar si aquella idea tan genial aportará valor o no a los clientes.
Otra manera de evaluar si algo funciona o no es monitorizando su uso. Tenemos implementados sistemas de tracking (Gracias Mixpanel!) de uso de ciertas acciones del sistema que nos permiten identificar qué hace cada usuario. Si llega a completar ciertos pasos y consigue seguir el camino ideal que hemos pensado para él, medimos cuantos se quedan por el camino. Esto nos ayuda a identificar aquellos usuarios con mayor potencial y dirigir nuestro equipo de customer success a ellos para mejorar aun más su experiencia.
Hint: Si quieres conseguir mayor soporte, simplemente usa mucho la herramienta, seguro que te contactan para ayudarte 😜
El feedback no sólo viene de clientes estratégicos, sino también de usuarios que acaban de entrar en la herramienta. Hablar con cuantos más usuarios mejor nos permite mejorar nuestro User Persona, mejorar nuestro feedback interno (en futuros episodios hablaremos de nuestras reuniones de roadmap) y sobre todo la percepción que tienen los usuarios sobre nuestro producto. No estás solo ante la pantalla! 👼 Es clave que vean que hay un equipo de personas detrás para ayudarles a mejorar el conocimiento de la herramienta y que conseguir sacar el máximo rendimiento. Todo revierte en su experiencia y el retorno del uso de la misma. ¡¿O es que alguien se plantea abandonar WhatsApp?! Está tan metido en nuestras vidas que no nos planteamos salir de ahí.
La experiencia lo es todo. Si nuestra misión es mejorar la experiencia de tu delivery, hemos de conseguir que la experiencia como usuario de nuestra herramienta sea tan fácil, amigable y sencilla posible que veas en pocos minutos como vamos a ayudarte en la misión que compartimos. «Mejorar la experiencia del delivery» (Overcomunicate…)
4. Usuario toma decisiones, la máquina resuelve problemas
Algo sencillo y básico de entender. El producto tiene que solucionar problemas, las decisiones las toma el usuario. Esto significa que entendiendo el proceso en el que la herramienta ayuda, no podemos generar más problemas de los que venimos a resolver. Por este motivo, la facilidad de uso en la herramienta es uno de los pilares más importantes de SmartMonkey. El tiempo de nuestros usuarios es oro, todo segundo que podamos ahorrarle es tiempo que va a poder dedicarlo a otras tareas y conseguir así mejorar su productividad.
Otro de los motivos que nos llevó a este principio es que en los procesos logísticos no hay dos personas que tomen la misma decisión. Especialmente en el ámbito de la planificación de rutas. La flexibilidad de la herramienta ha de permitir que después de nuestra sugerencia, el usuario pueda decidir en todo momento hacer cambios, ser «amo, dueño y señor» de su proceso, que para algo le pagan, ¿no?. Tener el poder de decidir genera una gran responsabilidad. No tener poder de decisión te convierte en un esclavo del producto. Eso genera tensión, rechazo y desconfianza sobre la herramienta y frente a cualquier caso no previsto por la herramienta… todo se vuelve un infierno 👿 (Un poco de humor siempre es bienvenido con las máquinas… Computer says no)
Esperamos que haya sido útil, entretenido y si has podido aprender algo nuestro 🐒 hará saltos de alegría! Cualquier feedback, comentario que nos haga mejorar será bienvenido!
Pd: Este artículo quiere hacer más transparente nuestra organización, ayudar a entender nuestras decisiones, aunque a veces nos podamos equivocar…
