La expectativa de un cliente frente a un servicio se basa en su experiencia previa y a la promesa que le han hecho en el momento de la compra. Gestionar esa experiencia previa (no necesariamente buena) con la promesa de servicio marcará el éxito del servicio.
La confianza se basa en cumplir con el acuerdo que tomamos con nuestro cliente. Por ejemplo, Koiki y su compromiso sostenible. Construir un servicio de confianza puede llevar años de trabajo duro. Perder esa confianza, por el contrario, puede significar apenas una mala respuesta de uno de nuestros colaboradores.
En el mundo de las entregas última milla las expectativas de los clientes se basan principalmente en estos 4 puntos:
- Tiempo de entrega: Los clientes suelen esperar que su pedido sea entregado en el plazo acordado. Si el pedido no se entrega en el tiempo esperado, el cliente puede sentirse frustrado.
- Estado del producto: Los clientes esperan que el producto esté en buenas condiciones al momento de la entrega. Si el producto está dañado o en mal estado, el cliente puede sentirse insatisfecho.
- Trato del repartidor: Los clientes esperan recibir un trato cordial y profesional por parte del repartidor. Si el repartidor es grosero o poco amable, el cliente puede sentirse molesto.
- Facilidad de seguimiento: Los clientes suelen esperar poder seguir el progreso de su pedido y conocer su ubicación en todo momento. Si no hay una forma fácil de hacerlo, el cliente puede sentirse preocupado o incómodo.
Expectativa: “Entrega en tiempo y forma”
Para todo logístico, ese es el objetivo. Entregar en el tiempo acordado (no antes y menos después) y en la forma correcta. Las formas, en muchas ocasiones, son casi más importantes. Significan la imagen de la marca, el trato con el cliente, el estado del producto que has cuidado durante todo el viaje. Detalles, qué pueden parecer insignificantes, pese a que en muchas ocasiones marcan la diferencia, y en multitud de ocasiones el cliente está dispuesto a pagar por ello.
El problema está cuando la expectativa no se cumple, puede generar frustración en el individuo. La frustración es una emoción negativa que surge cuando no se logra alcanzar un objetivo o cuándo se encuentran obstáculos para alcanzarlo. Ponerse en la piel de nuestro cliente nos puede ayudar a identificar puntos de mejora de nuestro servicio.
Algunas posibles causas de frustración de un cliente incluyen:
- Falta de control: Cuando alguien no tiene control sobre el resultado de una situación, puede sentir frustración. Por ejemplo, si un cliente espera que su pedido sea entregado en un plazo determinado y no llega a tiempo, puede sentirse frustrado por no tener control sobre el proceso de entrega.
- Falta de información: La falta de información o de claridad en las instrucciones puede generar frustración. Por ejemplo, si un cliente no sabe cuándo llegará su pedido o cómo seguir el progreso de su entrega, puede sentirse frustrado.
- Falta de apoyo: Cuando alguien no recibe el apoyo necesario para alcanzar un objetivo, puede sentir frustración. Por ejemplo, si un cliente espera recibir atención y ayuda por parte del repartidor y no la recibe, puede sentirse frustrado.
Por este motivo es clave disponer de herramientas que permitan gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes. Tener control en todo momento sobre las operaciones permite conocer si se cumplen los compromisos de servicio con el cliente. Compartir esa información con el cliente permite que frente un problema el cliente pueda adaptarse. No hay peor sensación que estar esperando a alguien sin saber cuándo llegará. Pueden ser 5 minutos, o 5 horas. Ese desconocimiento genera ansiedad y en una sociedad hiperconectada genera una mala experiencia de cliente.
Si sientes que tu operativa puede mejorar y que tus clientes a menudo tienen la percepción de que el servicio que reciben no es muy bueno, y estás dispuesto a liderar el cambio en tu organización, te recomendamos que pruebes SmartMonkey Planner. Esta herramienta ayuda a empresas cómo la tuya a ofrecer un servicio más conveniente, ahorrar tiempo y costes logísticos al mismo tiempo que empodera a los clientes con información. ¡Dale un vistazo aquí y compruébalo por ti mismo! o mira la experiencia de compañías como la tuya.