El imparable crecimiento y la transformación digital empresarial es innegable, hecho que ha cambiado al completo la relación existente entre empresas y consumidores. Actualmente, es preciso implementar estrategias y contar con los recursos necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Para ello, resulta imprescindible hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué quieren los clientes? Con la respuesta, podremos comenzar a preparar una estrategia basada en el Customer Centric.
Estudios recientes como es el de la compañía Deloitte confirman que las empresas que implementan estrategias basadas en el Customer Centric son un 60% más rentables en comparación con aquellas que no lo hayan implementado. Si quieres formar parte de esa mayoría de éxito, sigue leyendo este artículo y te contamos cómo.
¿Qué es Customer Centric?
El concepto Customer Centric – como traducción literal es «Cliente en el Centro» – responde a la estrategia orientada hacia el cliente a través de la cual una organización dispone al mismo en el centro de la compañía con el objetivo de centrar todos los procesos y operativas en los usuarios.
Gracias a la implementación del Customer Centric, con acciones orientadas a la satisfacción y fidelización de los clientes entre otras, se establecen claros objetivos como la fidelización y se logran beneficios tales como el incremento en las ventas. Todo ello surge de la idea de satisfacer las necesidades de los clientes y lograr, en consecuencia, establecer una relación a largo plazo.
En suma, la filosofía Customer Centric ha ido ganando cada vez más terreno en las empresas vinculando a sus clientes con la toma de decisiones y posterior desarrollo del producto o servicio, con el fin de ofrecer una mejor oferta de valor.
Ventajas del Customer Centric
· Incremento de la satisfacción de los usuarios: colocar al cliente en el centro de los intereses de la compañía, como pieza clave de la operativa, hará que los mismos se sientan mucho más satisfechos debido a su posición de prestigio.
· Fidelización de los clientes: como hemos mencionado anteriormente, con la implementación del customer centric tus clientes estarán más satisfechos. En consecuencia, contando con clientes felices conseguirás que los mismos fidelicen en tu compañía.
· Mejora de la imagen corporativa: colocar a tus clientes en el centro de la actividad u operativa de la empresa mejorará notablemente la imagen que tengan los mismos de tu compañía.
· Publicidad positiva: teniendo en cuenta buenos resultados en parámetros como la satisfacción de los usuarios o incluso la tasa de mejora sobre la imagen corporativa será posible lograr una retroalimentación en la publicidad de nuestra empresa. Un cliente satisfecho y feliz será el mejor prescriptor de una compañía.
· Oportunidades de negocio: conocer al detalle las preocupaciones y necesidades de los clientes no sólo ayudará a incrementar su satisfacción sino también a explotar todas las oportunidades de negocio posibles. Mediante llamadas, encuestas o incluso en los canales de soporte, podemos detectar todas estas necesidades y tratarlas como información susceptible de implementación.
Cómo implementar la filosofía Customer Centric en tu compañía
Pasar a la acción e implementar una estrategia y enfoque tan novedosos como el Customer Centric no es fácil. Por ello, a continuación te mostramos de la mano de Zendesk cuáles son los aspectos clave que debes tener en cuenta para llevarlo a cabo:
· Adoptar acciones para recibir feedback de los clientes: medir su satisfacción además de conocer de primera mano cuáles son sus sensaciones respecto a un servicio o producto es clave para poder mejorar. Usar los feedbacks como fórmula premonitoria de soluciones a posibles problemáticas permitirá identificar con anticipación las necesidades no atendidas.
· Comunicación instantánea: como hemos mencionado anteriormente con el feedback, contar con una comunicación directa e instantánea con tus clientes es factor clave para su satisfacción y éxito, ya que les ofreces seguridad y transparencia respecto de tu producto. Desde SmartMonkey tenemos muy claro que la comunicación con los clientes es muy importante y, por ello, contamos con nuestra plataforma de correos. Gracias a la plataforma de correos podrás mantener informados en todo momento a tus clientes con la posibilidad de enviar de manera directa toda la información necesaria para efectuar un seguimiento del servicio al completo y en tiempo real.
· Sincronía entre departamentos: todos los departamentos de la compañía deben estar alineados en la mejora continua de la experiencia de los clientes; todos deben tener como objetivo ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes mediante soporte, información o mejoras a nivel de producto, entre otros.
· Programas de fidelización: los clientes más satisfechos y fieles serán los mejores embajadores de nuestra marca. De este modo, es importante tener en cuenta una estrategia de fidelización con el fin de que el cliente se sienta parte de una comunidad además de sentirse también el centro de la misma.
· Interacción y soporte adecuado: es imprescindible ofrecer a los clientes toda la interacción y soporte que necesiten con nuestra empresa. Por ello, ofrecer multiplicidad de canales para adaptarse a las necesidades de cada usuario es clave, ya que el objetivo será facilitarle la comunicación.
· CRM: es preciso contar con un gestor de datos de clientes para así poder conocer en profundidad cuáles son las necesidades de cada uno de ellos; contar con las herramientas adecuadas hará que los clientes tengan un mejor servicio y estén más satisfechos. Además, con un CRM podrás manejar el análisis de todas las informaciones recogidas de tus clientes y extraer, entre otros, tendencias de compra.
¿Quieres conocer otras tendencias del mercado? Entra en nuestro artículo Logística Inversa: qué es y cuáles son sus beneficios y descubre una de las últimas tendencias.