Comienza octubre y el BlackFriday está cada vez más cerca, es momento de ir preparándose y estar listos para su llegada. En este artículo queremos comentar los desafíos a los que se enfrenta el e-commerce y la ultima milla actualmente.
Las ventas acumuladas entre BlackFriday y Navidad suponen el 30% de la facturación anual para algunos sectores del e-commerce. Es por eso que es muy relevante para el sector poder saber a que desafíos se tendrá que enfrentar este año.
En los últimos años el comercio electrónico creció sostenidamente, especialmente con el impulso que obtuvo en 2020 a raíz de la pandemia de covid19. Ahora en 2022 y con otro contexto económico, pareciera que este crecimiento se desacelera y casi está estancado. Especialistas anticipan que este año se verán menos ofertas, debido al contexto económico, la falta de stock y la reducción de producción.
En este contexto se presentan nuevos desafíos para el e-commerce. En primer lugar los clientes finales siguen presionando por rapidez, flexibilidad, y comodidad. Recibir todo en la puerta de su hogar. Sin embargo, por otro lado también priorizan empresas que sean más sostenibles y reduzcan sus emisiones. De todos modos, muchos se olvidan de este aspecto y se reduce la percepción del impacto negativo en materia de sustentabilidad frente a la comodidad de recibir su pedido en el momento que desean. Entonces se produce una dicotomía para las empresas de logística: ser más rápidas o ser más sostenibles. Quizás la respuesta no sea ninguna de estas dos opciones sino la conveniencia en la entrega.
En segundo lugar, se presenta un problema de accesibilidad. En los últimos años internet permitió el acceso al e-commerce a todos lados, incluso los más remotos, y esto empuja a la distribución a llegar cada vez más lejos. Pero en cuanto a la logística y sobre todo la infraestructura no se ha avanzado tanto, por eso es costoso e incluso difícil llegar a pueblos y zonas alejadas, especialmente en países con menos desarrollo.
En tercer lugar la era post-pandemia, se ha generalizado la modalidad de devoluciones gratuitas para compras online, lo cual presenta un gran desafío de logística inversa. El ofrecer devoluciones gratuitas también plantea una dualidad ya que no es sustentable que los paquetes viajen largos recorridos para luego volver, desperdiciando combustible y generando costos y emisiones. A futuro se deberá revisar si es conveniente brindar un servicio de devoluciones gratuitas, si es preciso cobrarlo o impulsar al cliente a acercarse a una tienda física para agregar esa logística inversa minimizando viajes.
Por último, otro desafío que se presenta es el de mejorar la experiencia del usuario: fundamental en esta época en donde las personas ponen mucho peso a las opiniones de los demás clientes, además de la propia, y deciden repetir sus compras donde han recibido la mejor atención. Para mejorar la fiabilidad existen herramientas como el seguimiento de los pedidos, pruebas de entrega, comunicaciones directas con el cliente, encuesta de satisfacción u opinión, entre otras. Cuidar y perfeccionar la experiencia del usuario durante todo el año es posible cuando utilizas un servicio logístico que disponga de estas herramientas, permitiendo más fiabilidad y transparencia de cara al cliente final. La calidad del servicio es lo que te diferencia de la competencia.
Nuestra principal recomendación para este BlackFriday es anticiparse. Aún queda tiempo, se pueden planificar estrategias específicas para esta fecha, no solo de marketing y publicidad, sino también logísticas, para estar preparados a los aumentos de demanda. Además, creemos que la tecnología es la principal solución a muchos de los desafíos que se plantean en la distribución de última milla.
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